Uma das grandes questões para quem promove a colaboração como premissa nas organizações é como proceder quando os conflitos do dia-a-dia surgem. Por conflito queremos dizer situações onde por oposição de ideias, sentimentos ou interesses ocorre uma profunda falta de entendimento entre duas ou mais pessoas. Eles são inerentes aos negócios, especialmente em culturas empresariais de alta competitividade interna, bem como a gestão de conflitos.
Nenhuma organização deveria estar buscando promover conflitos internos, mas muitas vezes, ao se negar a encarar que eles não são a parte mais importante do jogo, é exatamente isso que fazem. E conflitos promovidos de forma ativa ou passiva (quando não se há uma cultura de trabalho do conflito) são o cadafalso da colaboração.
Não é por acaso que as organizações têm buscado cada vez mais se utilizar de técnicas oriundas das mais diversas áreas do conhecimento para promover ambientes onde o conflito, naturalmente surgido, não seja um divisor, mas que promova maior integração e produtividade dos colaboradores. E, talvez o mais especial, é que promover a cultura da gestão de conflitos permite identificar de antemão pontos previsíveis de embate que de outra maneira podem atrasar e até inviabilizar projetos.
No geral, a gestão de conflitos os divide em duas categorias:
Conflito Racional
Todo aquele que é relacionado com divergências exclusivas de projetos. São questões que tem a ver com a visão de como algo deve ou não ser feito.
Conflito Emocional
São conflitos que surgem a partir de problemas pessoais dos envolvidos e, em especial, de relacionamento entre os membros da equipe. Envolve, muitas vezes, mal entendidos ou episódios anteriores de conflitos não solucionados.
Como estamos falando de pessoas, mesmo que com objetivos comuns dentro das organizações, sabemos que elas respondem de formas diferentes à situações de stress envolvendo conflitos. Existem 4 tipos mais comuns de reações e conhecê-las é um passo importante para gerenciar e antever estas situações:
- Reação divergente Há o desencontro de interesses e uma pessoa quer vencer a outra, fazendo prevalecer sua opinião.
- Reação Conflitante Diante da divergência, o líder do projeto tenta impor seu ponto de vista por meio da relação de poder ou hierarquia existente.
- Reação Concorrente Acontece quando o líder impõe sua opinião e o membro da equipe aceita, acreditando que tem que obedecer e se submeter à determinação do “chefe”. Vai se estabelecer uma relação de disputa, um pensamento de “vingança” para situações futuras.
- Reação Convergente Acontece quando os membros de uma equipe, diante de uma divergência, tentam entender a opinião uns dos outros, buscando o melhor para o projeto.
O que fazer para melhorar a gestão de conflitos nas organizações?
Existem diversas abordagens, a maioria delas muito testada e com resultados excelentes para criar uma cultura de criatividade e trabalho em equipe nas empresas. Mas, o ponto mais importante é o de promover um ambiente de empoderamento, onde todos têm o ferramental para gestão de conflitos. Organizações onde essa gestão se dá apenas de baixo para cima, ou vira uma responsabilidade exclusiva da equipe de Gente e Gestão, costumam falhar na criação deste ambiente. Por isso, a primeira recomendação é:
Empodere as pessoas
A gestão de conflitos é feita para pessoas e por pessoas. A maior parte dos conflitos que travam projetos poderiam ser evitados. Mas só aparecem nos radares depois que se tornam bolas-de-neve, gerando desconfiança e má vontade. Colaboradores com conhecimento de gestão de conflitos e de ferramentas como Comunicação Não Violenta (CNV) tendem a saber evitar e a aplicar seus conhecimentos em benefício dos projetos.
Simetria de Informações
Organizações mais transparentes, onde as informações necessárias fluem sem grande atritos e, em especial, onde todos os envolvidos num projeto partem de uma base similar de conhecimento sobre o mesmo, tendem a produzir menos conflitos desnecessários e a colocar as pessoas mais rapidamente em rota de ajustes para resolver questões.
Capacidade de Negociação e Mediação
Não é raro que conflitos escalem rapidamente para situações ingovernáveis. Embora o objetivo da companhia seja o mesmo para todos, as formas de se alcançar são vistas pela perspectiva de áreas distintas. Se todos são versados em técnicas de negociação reduz-se, em muito, a necessidade de um mediador. Mas para casos onde o conflito começa a se prolongar, é necessário que um mediador imparcial possa facilitar o processo para se chegar a uma solução rápida.
Busque pontos de aproximação
Mesmo nos maiores conflitos internos, há pontos em comum. Afinal, o objetivo da companhia é o mesmo para todos. No mapeamento do conflito é preciso separar os pontos que realmente são discordantes, daqueles que têm em comum. Partir dessa abordagem ajuda os envolvidos na compreensão da questão e na busca de soluções que sejam mais eficientes.
Seja rápido
Um grande erro é ignorar o conflito, deixar desenrolar para ver se resolve-se sozinho. Ao perceber que um ponto de conflito foi criado é preciso ser rápido na análise das reações e promover a negociação para que todos se sintam confortáveis com a condução do processo.
